ERPとCRM：自社のビジネスに適しているのはどちら？ 

成長を続ける企業を想像してみてください。営業担当者はスプレッドシートで見込み客を管理し、オペレーションチームは在庫、注文、請求書をそれぞれ別のアプリケーションで管理しています。営業担当者は商品の在庫状況をすぐに確認できず、経理担当者は記録の照合作業に何時間も費やし、カスタマーサービス担当者は注文状況の更新情報を見つけるのに苦労しています。こうした状況で重要になるのが、 ERPとCRM の違いを理解することです。 

顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、企業が顧客との関係や営業活動を管理するのに役立ちます。一方、企業資源計画（ERP）ソフトウェアは、財務、在庫、調達、業務運営などの社内プロセスを統合的に管理します。この違いを理解することで、企業は自社に適したシステムを選択し、あるいは両方のシステムが必要となるタイミングを判断できます。

主なポイント

• CRMは、顧客との関係、営業パイプライン、顧客とのやり取り、および関連するワークフローに重点を置きます。
• ERPは、財務、在庫、調達、購買、注文処理などの社内業務を統合的に管理します。
• 適切なシステムの選択は、企業規模だけでなく、自社が抱える課題やワークフローの複雑さによって決まります。
• CRMとERPを併用することでメリットを得られる企業もあります。
• 両システムを連携させることで、顧客対応業務と社内業務を結び付けられます。ただし、その成否はデータの品質、システムの互換性、明確なワークフロー設計に左右されます。

CRMソフトウェアとは？

顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、企業が顧客情報を整理し、顧客ライフサイクル全体を通じたやり取りを管理するのに役立ちます。営業、マーケティング、カスタマーサービスの各チームに、見込み客、顧客アカウント、商談、コミュニケーション履歴、関連する顧客活動を共有するための一元的な情報を提供します。

連絡先情報をスプレッドシートに保存し、営業に関する会話を別々の受信トレイで管理する代わりに、企業はCRMを利用して記録の一貫性を保ち、顧客対応業務を効率的に連携できます。

CRMの主な機能

CRMの機能は製品によって異なりますが、多くのプラットフォームには、次のような機能がいくつか組み合わされています。

• 連絡先・アカウント管理： 見込み客、顧客、法人アカウントに関する情報を整理します。
• リード・商談管理： 問い合わせを記録し、見込み客を評価して、営業機会の進捗を管理します。
• 営業パイプライン管理： 初回の接触から意思決定まで、各段階における商談の進捗を追跡します。
• マーケティング支援： キャンペーンを管理し、オーディエンスを分類したり、特定のマーケティング活動を自動化したりします。
• カスタマーサービス管理： サポート案件や顧客との関連するやり取りを記録します。
• 営業レポート・分析： 営業パイプラインの活動状況、商談の進捗、その他の顧客関連情報を確認します。

これらの機能を組み合わせることで、チームは最初の問い合わせから成約、さらに必要に応じて継続的な顧客エンゲージメントに至るまでのプロセスを管理しやすくなります。

企業がCRMを必要とするのはどのようなとき？

営業担当者がフォローアップを忘れる、顧客情報が複数のアプリケーションに分散している、あるいはマネージャーがどの商談が進展しているのかを簡単に把握できない場合、CRMは有効な導入候補となります。

例えば、ウェブサイトや広告キャンペーンを通じて見込み客を獲得するB2Bサービス企業を考えてみましょう。営業チームはCRMを使って問い合わせを記録し、フォローアップをスケジュールし、提案書を管理し、商談の進捗を追跡します。これにより、マネージャーは各営業担当者から個別のスプレッドシートを集めることなく、営業パイプラインの状況を確認できます。

利用できる具体的な機能は、選択したCRMプラットフォームとその設定によって異なります。

ERPソフトウェアとは？

企業資源計画（ERP）ソフトウェアは、企業が社内の各部門にまたがる情報や業務プロセスを連携・管理するのに役立ちます。財務、購買、在庫、業務運営を完全に独立した活動として管理するのではなく、ERPシステムを利用することで、関連する記録やワークフローを、より統合されたビジネス環境の中で連携させることができます。

ERPは複雑な組織で利用されるイメージがありますが、大企業だけを対象としたものではありません。中小企業であっても、在庫管理、財務プロセス、購買活動、注文処理などの調整が難しくなってきた場合は、ERPの機能が必要になることがあります。

ERPの主な機能

製品や導入方法によって異なりますが、ERPソフトウェアには次のような機能が含まれる場合があります。

• 財務管理・会計： 財務取引を管理し、会計処理やレポート作成を支援します。
• 調達・購買管理： 購買活動やサプライヤー関連の記録を管理します。
• 在庫・倉庫管理： 在庫状況を追跡し、倉庫業務を支援します。
• 注文処理・フルフィルメント： 注文の処理から納品までに必要な各工程を連携させます。
• サプライチェーン管理： 調達、資材、製品の移動に関連する業務を支援します。調達、資材、製品の移動に関連する業務を支援します。
• 生産計画： 必要な機能が利用できる場合、製造業者の生産活動の調整を支援します。
• 業務レポート： ビジネスプロセスや社内の業務パフォーマンスを可視化します。

すべてのERPシステムに、これらすべてのモジュールが含まれているわけではありません。すべてのプラットフォームが同じように機能すると考えず、企業は各製品が提供する具体的な機能を評価する必要があります。

企業がERPを必要とするのはどのようなとき？

在庫記録と実際の在庫数が頻繁に一致しない、従業員が同じ取引情報を複数のシステムに繰り返し入力している、あるいは経理チームがレポートの集計に多くの時間を費やしている場合、ERPの導入を検討する価値があります。

例えば、製造業者は原材料、サプライヤーへの発注、生産スケジュール、完成品、顧客からの注文、財務記録などを連携して管理する必要があります。適切に設定されたERPシステムは、これらのプロセスを結び付け、各部門がより一貫性のある業務情報を活用できるよう支援します。

ERPとCRMの違い：主な相違点とは？

ERPとCRMの主な違いは、それぞれの基本的な目的にあります。CRMは顧客との関係や顧客対応業務を管理する一方、ERPは財務、在庫、調達、注文処理などの社内業務を統合的に管理します。

どちらのシステムも企業の情報管理に役立ちますが、一般的には異なるチーム、ワークフロー、意思決定を支援します。

ERPとCRMは完全に異なるものですか？

いいえ。ERPとCRMは、レポート作成、自動化、データ管理、システム連携などの領域で機能が重複する場合があります。CRMとERPの機能を組み合わせたビジネスソフトウェアプラットフォームもあれば、どちらか一方のカテゴリーに特化した製品もあります。

重要なのは、製品に特定の機能が含まれているかどうかだけではありません。そのシステムが、自社に必要なワークフローをサポートできるかどうかです。

例えば、CRMは営業担当者に商談の金額を表示できます。一方、ERPシステムは在庫、購買、注文処理に関する関連情報を提供します。顧客対応チームと業務運営チームが情報を共有する必要がある場合、両システムは互いを補完する役割を果たします。

製品を比較する際は、という名称だけに頼らず、実際に利用できる機能とその制限を評価しましょう。 ERP そして CRM.

ERPとCRMの機能とビジネスでの活用例

それぞれのシステムが日常的なビジネス活動をどのように支援するのかを見ると、実際の違いがより明確になります。

営業およびリード管理

CRMは、営業チームが見込み客を記録し、顧客とのやり取りを追跡し、商談を管理し、見込みのある取引をフォローアップするのに役立ちます。営業マネージャーは、CRMの関連レポートを活用して営業パイプラインの状況を把握し、チームの活動を確認できます。

ERPは、その機能や設定によって、商品の在庫状況や注文記録など、営業活動を支援する情報を提供する場合があります。ただし、顧客との営業関係の管理は、一般的にCRMの主要な機能です。

財務・会計

ERPシステムは一般的に、財務取引、会計、購買、財務レポートを支援します。企業が財務情報と関連する社内プロセスを連携して管理できるようにします。

CRMは、売上予測や顧客に関連する収益情報を提供する場合があります。ただし、CRMのレポート機能があるからといって、企業の財務管理システムの代わりになるわけではありません。

在庫・注文処理

ERPは、在庫記録、購買、倉庫業務、注文処理の連携を支援します。特に、商品の在庫状況や注文の履行が複数の部門からの情報に依存する場合に役立ちます。

CRMは、営業チームが顧客の期待やコミュニケーションを管理するのに役立ちます。正確な在庫情報や注文処理状況を提供するには、ERPまたは別の業務システムへのアクセスが必要になる場合があります。

カスタマーサービス・顧客維持

CRMを利用すると、カスタマーサービスチームは顧客プロフィール、過去のやり取り、サポート案件にアクセスできます。これらの情報は、従業員が顧客に対応する前に、その状況を理解するのに役立ちます。

CRMが関連する業務システムと連携している場合、従業員は注文状況やその他の取引情報にもアクセスできることがあります。利用できる情報は、システム間の連携方法や各システムに設定されたアクセス権限によって異なります。

重要な違い： CRMは顧客対応業務を整理し、ERPは社内業務を統合・管理します。両者を組み合わせることで得られる価値は、それぞれの領域をつなぐワークフローをどれだけ適切に支援できるかによって決まります。

ERPとCRMの活用例：両者はどのように連携するのか？

企業は必ずしもERPとCRMのどちらか一方を選ぶ必要はありません。顧客対応プロセスと業務運営プロセスが互いに依存している場合、両システムを連携して利用できます。

ERPとCRMの活用例：両者はどのように連携するのか？

法人顧客に商品を販売する卸売業者を例に考えてみましょう。

1. 見込み客から問い合わせが届く。 潜在顧客が卸売業者のウェブサイトからフォームを送信します。
2. 営業チームが商談を管理する 営業担当者はCRMにリードを登録し、フォローアップを予定し、提案書を作成します。
3. 顧客が提案を承諾する。 関連する注文情報を、適切な注文処理ワークフローに引き継ぐ必要があります。
4. オペレーションチームが在庫状況を確認する。 ERPまたは別の業務システムから、在庫、購買、注文履行に関する情報を取得できます。
5. 企業が取引を処理する。 関係する各チームは、それぞれ指定されたシステムを使用して、注文の履行や財務関連業務を連携して進めます。
6. 営業・カスタマーサービスチームが顧客に対応する。 権限を持つ従業員は、利用可能な注文状況の更新情報にアクセスし、顧客からの質問に回答します。

具体的なプロセスは、企業が使用するソフトウェアやその設定によって異なります。注文管理、決済処理、注文の履行には、ERPやCRMだけでなく、追加のアプリケーションが関与する場合もあります。

ERPとCRMが連携していない場合、何が起こるのか？

システム間で従業員が必要とする情報を共有できていない場合、さまざまな問題が発生する可能性があります。

営業担当者は在庫状況を確認するために、オペレーションチームに問い合わせなければならない場合があります。カスタマーサービス担当者は、基本的な注文に関する質問に回答する前に、経理チームや注文履行チームに確認する必要があるかもしれません。また、従業員が同じ情報を複数のアプリケーションに入力することで、記録に不一致が生じる可能性も高まります。

システムが連携していないと、レポート作成も複雑になる場合があります。営業レポートと業務レポートで異なるデータが使用されていたり、更新タイミングが異なっていたりすると、企業全体の状況を把握することが難しくなります。

目的は、単に2つのアプリケーションを接続することではありません。情報を必要とする人々、プロセス、システムの間で、信頼性の高い情報の流れを確立することです。

CRM、ERP、それとも両方が必要？

まず、解決したいビジネス上の課題から考えましょう。従業員数よりも、ワークフローの複雑さ、既存ソフトウェアの制限、そしてその制限によって生じる影響のほうが、システム選択の重要な判断材料になります。

CRMを選ぶべきタイミングとは？

次のような課題がある場合、CRMが適切な導入候補となります。

• 営業担当者がリードを見逃したり、フォローアップを忘れたりする。
• 顧客情報がスプレッドシート、受信トレイ、複数のアプリケーションに分散している。
• マネージャーが営業機会の状況を十分に把握できない。
• チーム内で顧客とのやり取りの履歴を共有・管理することが難しい。
• 営業レポートを作成するために、複数の従業員から手作業で情報を集める必要がある。

これらの課題は、主に顧客対応のワークフローや顧客関係の管理に関するものです。

ERPを選ぶべきタイミングとは？

次のような課題がある場合、ERPの導入がより適している可能性があります。

• 在庫記録と購買記録の照合が難しい。
• 財務レポートの作成に多くの手作業による集計が必要である。
• 注文処理に複数の連携していないアプリケーションを使用している。
• 各部門が調達、在庫、財務、生産に関する業務をうまく連携できない。
• 従業員が同じ業務情報を複数のシステムに繰り返し入力している。

これらの課題は、社内業務、経営資源の管理、部門間の連携に関する問題を示しています。

CRMとERPの両方が必要になるのはどのようなとき？

顧客対応業務と社内業務のワークフローが相互に関連し、それぞれに課題が生じている場合、企業は両方のシステムを導入することでメリットを得られる可能性があります。

例えば、成長中の卸売業者は、営業機会や顧客とのコミュニケーションを管理するためにCRMを必要とする一方、在庫、購買、注文処理、財務記録を統合管理するためにERPを利用できます。

その後、両システム間で必要な情報を共有することで、従業員は手作業による更新だけに頼ることなく、それぞれの業務を遂行できるようになります。

まずは、次の表を判断の参考にしてください。

これらの推奨事項は、すべての企業に当てはまるものではありません。既存のソフトウェア、業界固有の要件、コンプライアンス上の必要性、予算、導入に必要な作業など、さまざまな要素が判断に影響します。新しいプラットフォームに投資する前に、既存システムやワークフローの改善によって問題を解決できないかを確認しましょう。

ERPとCRMシステムの連携

ERPとCRMの連携は、顧客対応に関する情報と社内の業務プロセスを結び付けます。これにより、チームは手作業による繰り返しの更新に頼ることなく、共有された情報を活用できるようになります。

ERPとCRMの連携はどのように機能するのか？

一般的なワークフローでは、まずウェブサイトからの問い合わせや営業キャンペーンを通じて、見込み客の情報がCRMに登録されます。営業チームは商談を管理し、関連する顧客情報を記録します。注文が確定すると、選択された注文データがERPまたは適切な業務システムに引き渡されます。

その後、オペレーションチームが関連する在庫、購買、注文処理、財務のワークフローを管理します。システムの連携方法によっては、営業担当者やカスタマーサービス担当者が顧客からの質問に対応する際、適切な注文状況の更新情報にアクセスできる場合があります。

具体的なワークフローは、使用するプラットフォーム、利用可能な連携方法、ビジネス要件によって異なります。

ERPとCRMを連携するメリット

適切に設計されたシステム連携は、企業に次のようなメリットをもたらします。

• データの重複入力を削減： 従業員が同じ情報を何度も入力する代わりに、必要な情報をシステム間で転送できます。
• 注文状況の可視性を向上： 顧客対応チームが適切な注文情報を確認できるようになります。
• 部門間の連携を強化： 営業活動と関連する業務プロセスを結び付けます。
• 記録の不整合を削減： 情報の共有や更新に関するルールを明確にできます。
• 部門横断的なレポート作成を支援： 選択された顧客データと業務データを、より広範な分析に活用できます。

システム連携の前に企業が検討すべきこと

システム連携には、単なる技術的な接続以上の準備が必要です。企業は、システムの互換性、利用可能なアプリケーション・プログラミング・インターフェース（API）や連携ツール、既存データの品質を評価する必要があります。

また、各データの管理主体となるシステムをどれにするか、情報をどの頻度で同期するか、誰が機密データにアクセスできるか、エラーをどのように検出・解決するかも決めなければなりません。システムや業務プロセスは時間とともに変化するため、継続的な監視とメンテナンスも重要です。

システムを連携させるだけで、正確で一貫性のある情報が自動的に保証されるわけではありません。その信頼性は、連携を支えるルール、データ、権限、ワークフローによって決まります。

業務ワークフローの連携を検討していますか？ アプリケーション間の連携不足によって手作業が増えたり、有用な情報へのアクセスが制限されたりしている場合、適切に設計された自動化ソリューションやAIソリューションによって、既存システム間の特定のプロセスを効率化できる可能性があります。

ERPとCRMのコスト：企業が検討すべきポイントとは？

ERPが常にCRMより高額になるという一律のルールはありません。総コストは、選択する製品、ユーザー数、必要な機能、導入範囲、組織のニーズによって異なります。

CRMのコスト要因

CRMを評価する際は、ユーザーライセンス、サブスクリプションプラン、各プランに含まれる機能を確認しましょう。その他に発生する可能性のあるコストとして、データ移行、記録の整理、既存アプリケーションとの連携、カスタマイズ、トレーニング、継続的な管理などがあります。

必要な機能が限られた基本的な導入と、複数の部門、複雑なワークフロー、多数のシステム連携を伴う導入では、コストが大きく異なります。

ERPのコスト要因

ERPのコストは、必要なモジュールやユーザー数、業務プロセスの複雑さ、設定内容、データ移行などによって決まります。また、企業によってはシステム連携、カスタム開発、トレーニング、サポート、継続的なメンテナンスも必要になります。

ソフトウェアが既存の業務にどれだけ適合するか、また、どの程度の業務プロセスの変更が必要かによって、導入にかかる作業量は大きく異なります。

サブスクリプション料金だけでなく、総所有コストを比較する

適切な比較には、初期導入費用、継続的なソフトウェア利用料、システム連携、従業員トレーニング、管理費用、将来的な変更への対応などを含める必要があります。広告に表示されているサブスクリプション料金だけで判断してはいけません。

複雑なCRMの導入費用が、比較的シンプルなERPの導入費用を上回る場合もあります。どちらのソフトウェアカテゴリーが常に安価であると決めつけず、実際のワークフローや要件に基づいた見積もりを依頼しましょう。

ERPまたはCRMを選ぶ際によくある間違い

課題を明確にする前にソフトウェアを選ぶ

根本的なワークフローを整理せずにプラットフォームを購入すると、自社のニーズに合わない可能性があります。製品を評価する前に、どのような問題があるのか、誰がその問題を抱えているのか、どの情報やプロセスを改善する必要があるのかを明確にしましょう。

1つのシステムですべての問題を解決できると思い込む

ERPとCRMは、それぞれ異なる主要な目的を持っています。プラットフォームによっては機能が重複している場合もありますが、それらの機能が自社に必要な専門的機能の代わりになるとは限りません。

システム連携とデータ移行を過小評価する

既存システムの記録、重複した情報、互換性のないアプリケーション、データ管理責任の不明確さなどは、導入を複雑にする可能性があります。新しいシステムの導入を決定する前に、これらの問題を確認しましょう。

従業員の定着・活用を軽視する

高機能なソフトウェアであっても、従業員が関連するワークフローを理解していなかったり、継続的に利用しなかったりすれば、期待される価値を十分に発揮できない可能性があります。トレーニング、明確な役割分担、実用的な業務プロセスを導入計画に含める必要があります。

ERPとCRMに関するよくある質問

ERPとCRMの主な違いは何ですか？

CRMは主に、顧客との関係、営業活動、顧客とのやり取りを管理します。一方、ERPは財務、在庫、調達、業務運営などの社内ビジネスプロセスを統合・管理します。企業は、解決したい課題に基づいて、どちらを導入するかを選択します。

企業はERPとCRMを併用できますか？

はい。企業は両方のシステムを利用し、顧客情報、営業情報、注文情報、業務情報などを連携させることができます。適切な構成は、使用するプラットフォーム、ワークフローの要件、システム連携機能によって異なります。

SalesforceはERPですか、それともCRMですか？

Salesforceは、主にCRMプラットフォームおよび関連する顧客対応アプリケーションで知られています。Salesforceの特定の製品を評価する企業は、どの機能やワークフローがサポートされているかを確認するために、最新の公式製品ドキュメントを参照してください。

ERPはCRMより優れていますか？

どちらが普遍的に優れているということはありません。ERPとCRMは異なる目的を持っています。CRMは一般的に顧客関係や営業ワークフローに適しており、ERPは社内業務や経営資源の調整に適しています。

中小企業にはERPとCRMのどちらが必要ですか？

中小企業も、CRM、ERP、またはその両方を導入することでメリットを得られる可能性があります。判断する際は、企業規模だけでなく、営業プロセス、業務の複雑さ、予算、既存ソフトウェア、システム連携の要件を考慮する必要があります。

ERPソフトウェアにはCRM機能が含まれていますか？

一部のERPプラットフォームにはCRM機能が含まれていたり、連携可能なCRMモジュールが提供されていたりします。これらの機能の充実度は製品によって異なるため、別途CRMシステムが必要かどうかを判断する前に、必要な機能を実際に比較しましょう。

ERPやCRMにAIを統合できますか？

ユースケースや利用可能な連携機能によっては、AIを情報検索、レポート作成支援、予測、ワークフローの自動化などに活用できます。その有用性は、データの品質、システムへのアクセス権限、導入方法、人間による監督体制によって左右されます。AIが自動的に正確性、生産性、売上を向上させると考えるのではなく、具体的なユースケースを評価する必要があります。

まとめ

ERPとCRMの違いは、それぞれのシステムがどのようなビジネス上の課題を解決するために設計されているかにあります。CRMは顧客との関係、営業活動、顧客対応のワークフローを支援します。一方、ERPは財務、在庫、調達、注文管理などの社内業務を支援します。主な課題がリードの見逃しや顧客情報の分散であれば、CRMが適切な導入候補となるでしょう。在庫管理、財務レポート、業務プロセスの調整が難しい場合は、ERPのほうが適している可能性があります。両方の領域に課題がある場合は、両システムを導入し、連携させることが適切かどうかを評価しましょう。ソリューションを選択する前に、自社のワークフロー、既存ソフトウェア、ビジネス要件を確認することから始めてください。

AIを活用したビジネスワークフローを検討していますか？ 組織内の手作業を削減したり、既存の業務プロセス間で情報を連携させたりする必要がある場合は、適切なサービス内容と承認済みのサービスページを確認したうえで、ShadhinLabの関連AIサービスをご検討ください。